artikel

Maak een audit leuk en effectief

Algemeen

Maak een audit leuk en effectief

Audits worden vaak gezien als noodzakelijk kwaad. Niet alleen door auditees, maar ook door auditoren en opdrachtgevers: “Het hoort nu eenmaal bij het systeem. Maar of je er veel aan hebt…” Het is dan ook niet vreemd dat auditplannen nogal eens in de verdrukking komen. Dat kan beter en ook leuker. Dit artikel is verschenen in VMT 15 van 14 december 2018.

Kwaliteit, veiligheid, milieu, zorg, financiën. Overal wordt geauditeerd, intern en extern. Op een of andere manier hebben de verschillende systemen allemaal een stok achter de deur nodig om de organisatie bij de les te houden. De aankondiging van een op handen zijnde audit is vaak reden om gauw wat achterstallige acties af te werken. Misschien niet optimaal, maar hopelijk wel effectief. Kennelijk hebben we zo’n drijvende kracht nodig.

Voor wie

Er zijn verschillende partijen, die belang hebben bij een goede audit, ieder met eigen motieven: de QA- of zorgmanager om zijn auditplan te realiseren; de directie die wil weten of zij vertrouwen mogen hebben in het werk van hun mensen; de klant die vertrouwen wil hebben in de producten en diensten van het bedrijf; de certificatieinstelling die de norm moet toetsen; de geauditeerde afdeling en niet in de laatste plaats de medewerkers die graag een positieve indruk willen achterlaten en tips kunnen gebruiken om het proces te optimaliseren.

Natuurlijk moet het onderwerp en de reikwijdte (scope) van de audit zorgvuldig omschreven en duidelijk afgebakend zijn. Dat is de taak van de opdrachtgever. Als die aan de opdracht wat uitdagende elementen toevoegt, krijgt de audit meer diepgang: Wat zou de auditee als eerste veranderen als hij of zij de baas was? Gebruik jij de producten van het eigen bedrijf? Waarom wel of niet? Meten jullie wel de juiste KPI’s (goed meetbare prestatie-indicatoren, red.)? Welke KPI kan vervallen? Welke moet erbij? Wat was afgelopen jaar het meest onverwachte incident in jouw afdeling?

Het is goed om als auditor de belangen van alle partijen in het oog te houden: Houden we ons aan de afgesproken spelregels en krijgen we zo wat we beogen? Bovendien, als we er samen naar kijken, duiken er mogelijke verbeteringen op.

Scheidsrechter

Een goede auditor heeft lol in zijn vak en zorgt – net als een scheidsrechter – ervoor dat de jongens en meiden een partijtje kunnen spelen. Je hoeft zelf niet goed te kunnen voetballen om te kunnen beoordelen of het gaat volgens de afgesproken regels. Maar het helpt soms wel als je ervaringsdeskundige bent en weet wat het is om in de modder te staan.

Attitude auditor

De houding van een auditor kan een audit maken of breken. Dat geldt ook voor auditees. Formuleer een gezamenlijk doel en toon oprechte belangstelling voor het specifieke onderdeel van het bedrijfsproces. Een vraag naar het bestaansrecht van de afdeling: ‘Wat doen jullie hier?’ leidt tot antwoorden die je eigen inzicht verdiepen. Een ‘open mind’ voorkomt vooringenomenheid. Daag de auditees uit, maar houd het wel luchtig en maak af en toe een grap. Ga naar de werkvloer: kijk en vraag wat er gebeurt. Vaak krijg je haarfijn uitleg over het hoe en waarom. Richt je op conformiteit, nonconformiteit duikt vanzelf op.

Een kleine wijziging kan een product totaal anders positioneren en nieuwe toepassingen creëren. Ideeën worden op de werkvloer geboren. Als auditor kun je creativiteit bewust en onbewust stimuleren.

Samen een risicoanalyse maken

Op de werkplek met een auditee praten over wat er dáár mis kan gaan, leidt vaak tot meer diepgang. De auditee ervaart het belang van zijn werk en wil dat graag toelichten. De auditor kan zo zijn eerste indrukken bijstellen. Zo’n risicoanalyse hoeft niet uitputtend te zijn, maar kan zich beperken tot een deel van het proces. De praktische ervaring van de werkvloer toetsen aan het belang van voedselveiligheid en kwaliteit levert een waardevolle bijdrage. Langs die weg hebben we verschillende tekortkomingen ontdekt, bijvoorbeeld een bron van besmetting ná een pasteurisatiestap. Ook ontdekten we dat operators soms onvoldoende inzicht hebben in andere processtappen.

Auditeren is ook observeren

In het woord auditeren zit ‘horen’. De praktijk vereist echter ook waarnemen. Zien met eigen ogen of wat je gehoord hebt (of gelezen of aanvoelt) overeenkomt met de werkelijkheid. Je wilt daarvan objectief bewijs zien met documenten en registraties. Houd het doel van het proces voor ogen. Kijk of dat doel daadwerkelijk wordt bereikt met de gevolgde werkwijze en controles. Praat daarover met de mensen van de werkvloer. Vraag hen naar de effectiviteit van het proces: loopt het automatisch of moeten jullie bijsturen? Hoe vaak moet je ingrijpen? Uit hun antwoorden kun je vaak veel meer halen dan je uit eigen waarnemingen zou kunnen afleiden. Richt je pas daarna op variaties, afwijkingen en uitschieters. Hoe gaan ze daarmee om? Wordt het geregistreerd? Wordt de leidinggevende geïnformeerd? Persoonlijk of alleen via een rapport? Kan een fout van jouw afdeling bij de consument terechtkomen? Laat auditees vertellen waarom een uitschieter wel of geen probleem is.

Geen inkt in thermograafpen

Tijdens een training voor interne auditors ontdekten de trainees dat er geen aantoonbare registratie was van het pasteurisatieproces: het pennetje van de schrijver was leeg. In die tijd werd de temperatuur van de pasteur met een automatische schrijver vastgelegd op papier. Er was nog geen digitale registratie. Grote consternatie. Als er geen aantoonbaar bewijs was van een goed verlopen pasteurisatieproces, mocht de kaas niet worden afgeleverd voordat die uitgebreid was onderzocht op eventuele besmettingen.

Gelukkig had een zusterbedrijf in de buurt nog reservepennetjes. Corrigerende maatregel: alle productievestigingen van deze coöperatie moesten voortaan altijd voldoende reservepennetjes op voorraad hebben.

Wees kritisch waar het moet

Registraties en metingen zijn indicaties voor het verloop van het proces. Niet alle data zijn echter even belangrijk en niet elke processtap heeft even grote invloed. Vraag daarom ter plaatse welke controles van belang zijn en voor wie. Durf kritische vragen te stellen, zeker als het gaat om bijvoorbeeld (voedsel)veiligheid. Samen met de auditee een risicoanalyse maken van de situatie helpt enorm voor wederzijds begrip. Bespreek het met de auditee als je als auditor twijfels hebt over de beheersing van een processtap en leg uit waarom. Gezond verstand en een open houding zijn daarbij waardevolle hulpmiddelen. Vaak kom je dan tot een gezamenlijke conclusie: wel of geen actie nodig. Instemming van de auditee versterkt ook de kracht van de rapportage.

Bedenk dat het oplossen van een tekortkoming de verantwoordelijkheid van de proceseigenaar is, niet van de auditor.

Onmogelijk resultaat

Als er na het schoonmaken een restje water in een tank of de leidingen achterblijft, raakt een grondstof verdund. Dat is niet de bedoeling. Daarom wordt het vriespunt van de grondstof gemeten, een vrij eenvoudige, secure meting. Uit de afwijking is bij benadering af te leiden hoeveel water erbij is gekomen. In geval van overschrijding wordt de leverancier gekort.

Zorgvuldige analyse van de uitschieters leverde een paar vreemde resultaten op, namelijk geen verdunning, maar verdikking van de grondstof: een onmogelijk resultaat.

Nader onderzoek wees uit dat een bepaalde leverancier de grondstof falsificeerde. Reden om met deze leverancier te breken.

Rapporteren is een kunst

Rapporten vormen het tastbare bewijs van een uitgevoerde audit: wat, wanneer, waar. Maar niet alle rapporten zijn effectief. Een uitgebreide opsomming van allerlei kleine en grote tekortkomingen nodigt zelden uit tot lezen, laat staan tot leren. Dat is zonde van de inspanning.

Het kan ook anders. Beantwoord de centrale vraag van de audit: is er een gerechtvaardigd vertrouwen dat het proces (binnen de scope) verloopt volgens de afgesproken spelregels? Benoem het goede op hoofdlijnen. Beperk je tot de kern: wat is het probleem, welk bewijs heb je en wat is de norm? Bij afwijkingen inschatten wat de impact is: zijn er maatregelen nodig of is je (mondelinge) opmerking genoeg?

Noem in rapportages geen namen van medewerkers. Het gaat om het proces in de betreffende afdeling, niet om de man of vrouw met wie je gesproken hebt.

Afrekencultuur

sjoemelen vmt 15Je krijgt het personeel dat je verdient. Reken je mensen af op wat ze gedaan of nagelaten hebben, dan passen ze hun gedrag aan. Daarvoor worden KPI’s afgesproken, goed meetbare prestatie-indicatoren. Maar er zijn risico’s: soms worden gegevens ‘opgepoetst’, worden resultaten mooier voorgesteld dan ze in werkelijkheid zijn (zie foto). Daarmee wordt het uiteindelijke doel uit het oog verloren. Een voorbeeld: operators kregen op hun kop omdat ze vergeten waren monsters te nemen. Toen dat weer eens gebeurde, namen ze vlug wat monsters en sjoemelden met de tijdstippen… met alle gevolgen van dien. Een heldere uitleg van het hoe en waarom klaarde de lucht en motiveerde de operators meer dan welke corrigerende maatregel dan ook.

Resultaat

Een goede audit geeft alle partijen een voldaan gevoel: het is leuk, leerzaam, we zijn wijzer geworden, er is ruimte voor verbeteringen gevonden, enzovoort. Het auditeren gaat ook vlotter en dringt eerder door tot de kern. Tekortkomingen worden gemakkelijker geaccepteerd, wanneer je de auditee hebt ‘meegenomen’ in de audit. Beknopte rapportages worden breder gelezen en landen beter op de werkvloer dan dikke rapporten.

Een audit is geen uitputtend wetenschappelijk onderzoek, maar een steekproef. Door meerdere steekproeven op verschillende plaatsen en tijden te doen, krijgen we een indruk van de situatie. Zo krijgen we antwoord op de centrale vraag of we een gerechtvaardigd vertrouwen mogen hebben in de werking van onze zorgsystemen. Die systemen zijn geen doel op zich, maar een middel om bepaalde doelen te bereiken.

Reageer op dit artikel