artikel

Neem klacht en klant serieus!

Algemeen

Fabrikanten hebben onvoldoende aandacht voor klachten. Dat geldt voor zowel het verkrijgen ervan, als de verwerking en de interne opvolging. Zeker aan dit laatste schort het nogal eens. Het management kan zich deze luxe niet langer veroorloven bij een IFS-certificaat. Indien tekortkomingen bij de volgende audit niet zijn hersteld, zal veel eerder dan tot nu toe het geval is het certificaat worden ingetrokken.

“Hoeveel van u verwerken de klachten met behulp van Excel?” Deze vraag stelde Paul van Tiel, senior consultant bij TNO, zijn toehoorders tijdens de bijeenkomst Klachtenmanagement die VMT op 8 april in Zeist organiseerde. Circa de helft van de aanwezigen stak de hand op. “En wie van u heeft daarvoor een speciaal managementsysteem?”, luidde de volgende vraag. Dit keer wezen bij een derde de vingers hemelwaarts. “En hoeveel van u heeft uw klant bij het ontwerp van het klachtenmangementsysteem betrokken?”

Deze vraag en de twee handen die volgden, waren voor velen een eyeopener. En daar kwamen er meer van deze dag. Bijvoorbeeld dat er voor klachttevredenheid drie ISO richtlijnen zijn. ISO 10001 is een soort gedragscode om klachten te voorkomen, ISO 10002 voor klachtenbehandeling en ISO 1003 voor het oplossen van geschillen.

Directie
Directies hebben onvoldoende aandacht voor klachtenmanagement, zo benadrukten diverse sprekers. Herman Korbee, operationeel manager bij certificatie-instelling ISACert Nederland, illustreerde dit treffend met diverse praktijkvoorbeelden. Te vaak wordt op klachtenmanagement bezuinigd en wordt dit gedelegeerd naar lagere echelons waarbij toezicht onvoldoende wordt uitgeoefend. Ten onrechte. Van Tiel staafde dat met eigen onderzoek onder Nederlandse consumenten. Daaruit bleek dat ruim de helft van de ontevreden consumenten niet klaagt en overschakelt op een ander product. Zorg dat je klachten ontvangt, adviseerde Van Tiel dan ook. Daarom is Heineken Nederland blij met zijn klanten in Japan, Korea en Taiwan. Bij de kleinste afwijking ontvangen we direct een klacht”, aldus QA-manager Paul van der Aar. “Zij houden ons daarmee scherp.”

Retail
De retail is alle klachten en recalls zat. IFS heeft als eerste standaardeigenaar de gecertificeerde fabrikanten van de huismerken van hun leden, maar ook de certificatie-instellingen, de wacht aangezegd. “Wij mogen de IFS-standaard niet langer vrij interpreteren, maar moeten deze vrijwel letterlijk uitvoeren”, aldus Korbee. “We moeten na een reguliere audit terug naar het bedrijf om te kijken of belangrijke tekortkomingen daadwerkelijk zijn verholpen. Maar ook een lijn die geschikt is voor meerdere typen verpakkingen, bijvoorbeeld glas en blik, moet de auditor met beide typen verpakkingen controleren. Zonodig moet hij op een later moment apart terugkomen voor het andere verpakkingstype.

Geringe tekortkomingen (‘minors’) die sinds de vorige audit niet zijn verholpen, kan de CI niet langer negeren. In zo’n geval krijgt het bedrijf voortaan een ‘major’ voor de betrokkenheid van het management en bij twee majors wordt het certificaat ingetrokken. CI’s moeten wel streng optreden omdat IFS de laatste twee auditrapporten geautomatiseerd met elkaar vergelijkt. Als extra stok achter de deur heeft IFS in de contracten met de CI’s boeteclausules opgenomen, waaronder boetes van €5.000 en €10.000, uitsluiting van auditoren of zelfs de CI als die haar zaken onvoldoende op orde heeft.

Door de striktere controle zal circa 20% van de certificaten, bij het huidige niveau van opvolging van tekortkomingen, niet meer voor verlenging in aanmerking komen. Ook het wisselen van CI, om alsnog een certificaat te behalen, zal binnenkort nauwelijks meer zin hebben, zo verwacht hij. Korbee deed dan ook een dringend beroep op directies: “Laat u informeren over de voortgang rond het verhelpen van de geconstateerde tekortkomingen. Neem uw verantwoordelijkheid en voer bij regelmatige problemen een oorzaakanalyse uit.”

Klachtenregistratie
Behalve audits zijn ook klachten een uitstekend middel om afwijkingen in het proces te achterhalen, al is dat lang niet altijd vanzelfsprekend. Geen duidelijke instructies en onvoldoende personeel zijn onder andere oorzaken die diverse sprekers noemden. Tip die voormalig manager Consumer Service van Unilever Benelux Frank de Jonge gaf was om bij het samenstellen van de screeninglijst eerder ontvangen reacties te gebruiken. En Hessel Miedema, manager retail winkelsupport bij Schuitema drong erop aan om degene die de klachten registreert per klantensoort een uitleg te geven, zodat hij/zij weet welke klacht onder welke categorie valt. “Besteed daar veel aandacht aan: ‘shit in betekent shit out’. Zorg voor een goed inwerkprogramma en maak de kwaliteit van de registratie onderdeel van de functiebeschrijving.”

Ook anonieme reacties moet men serieus nemen, aldus Wim Bezemer, projectleider van de Meldkamer van de VWA. Zijn ervaring is dat circa de helft serieuze klachten betreft die een vervolg waard zijn. “Rubriceer niet alleen de klachtsoorten, maar ook de klachtenoorzaken. Een rubricering van klachtoorzaken op basis van processtappen vergemakkelijkt het initiëren van gerichte verbetermaatregelen”, gaf directeur Alexander van de Sande Bakhuyzen van ConSuMate, als tip.

Pakketten
Wanneer is het zinvol voor een bedrijf om een softwarepakket voor klachtenregistratie en -afhandeling aan te schaffen? Een eenduidig antwoord is daarop niet te geven. De aanschaf en implementatie van een pakket als ConSuLink kost al gauw enkele tienduizenden euro’s, maar dan heb je ook wat. Miedema van Schuitema toonde bijvoorbeeld diverse klachtenoverzichten uitgesplitst naar winkels, per winkel, per inkoper en per product-subcategorie, die met behulp van het ConSuLink softwarepakket waren gegenereerd.

Dergelijke rapportages zijn volgens Paul van der Aar voor Heineken de belangrijkste reden geweest om via Smile een Customer Support System aan te schaffen. Overzichten per maand, kwartaal, jaar en/of per vestiging, lijn, HACCP gerelateerde issues, categorie, enzovoort leveren een schat aan informatie op, waarop het management kan sturen. En zeker zo belangrijk: met behulp van trendanalyses kan in de gaten worden gehouden of de zaken die structureel zijn verholpen, effect sorteren. Unilever heeft daarvoor een eigen systeem, Picasso, ontwikkeld, maar volgens De Jonge wordt momenteel uitgekeken naar een nieuw systeem van een bestaande aanbieder.

Onder de deelnemers werd ook nog ERP-leverancier SAP genoemd, maar de module van dit softwarepakket moet vaak zo aan de wensen van de fabrikant worden aangepast dat de uiteindelijke kosten aanzienlijk hoger kunnen uitkomen dan die van de specialistische softwarepakketten, en dat terwijl volgens sommige sprekers de meerwaarde van een integraal softwarepakket zich vooral bewijst bij het eenmalig invoeren en opslaan van specifieke productinformatie.

Reden voor Heineken, dat voorstander is van een integrale aanpak van klachten, om te kiezen voor Smile. Met een gestructureerd business continuity plan werd vorig jaar gestart. Hierbij worden de belangrijkste bedreigingen en risico’s voor Heineken Nederland Supply geïnventariseerd.

Reageer op dit artikel