nieuws

Transparantie bij recalls nog ver te zoeken

Voedselveiligheid & Kwaliteit

Transparantie bij recalls nog ver te zoeken

Dupontcheese en Emté zijn weinig mededeelzaam over hun recente recalls. Producent Greenyard daartegen reageert snel, open en adequaat, zo blijkt uit vragen die VMT deze bedrijven toestuurde. Dat is in lijn met eerdere wisselend ervaringen waarover VMT uitgebreid in het themanummer(VMT 6, 2018) en daarnaast via VMT.nl en op twitter via VMTFoodSafety eerder berichtte over recalls.

De reactie van Dupontcheese doet herinneren aan de zeer slechte ervaring met Holland and Barrett over hun recall van bittere abrikozenpitten begin februari. Na ruim een week is er nog geen enkel teken van leven van de producent van Ensalada Kaasspread met daarin pijnboompitten die mogelijk besmet zijn met salmonella.

Reactie DupontCheese

Op de toegezonden herinnering volgt binnen drie uur een anonieme, zeer formele, nietszeggende reactie van de afdeling Kwaliteit van het in Nieuw-Vennep gevestigde bedrijf. De producent verschuilt zich achter hun toeleverancier en laat er geen enkele twijfel over bestaan “dat wij alles in het werk hebben gesteld om de verdere risico’s m.b.t. voedselveiligheid en volksgezondheid te vermijden.”

Verder geen enkele informatie, laat staan antwoorden op de 11 toegezonden vragen. Daarop per mail geattendeerd met het verzoek deze alsnog te beantwoorden, volgt opnieuw geen enkel teken van leven. Dupontcheese komt daarmee weinig professioneel over als het gaat om communiceren over hun recall.

Weliswaar staat er geen naam onder het mailtje, maar wel een 06-nummer van de afdeling Kwaliteit. Daar wordt niet opgenomen, wel kan een boodschap worden ingesproken. Dan maar een telefoontje naar het gewone nummer van deze afdeling dat ook staat vermeld, maar ook daar wordt noch opgenomen, noch doorgeschakeld.

Emté weinig spraakzaam

Min of meer vergelijkbare ervaringen heeft de redactie met Emté die op 13 juli de Pinguin diepvrieserwten terugriep van wege een mogelijke besmetting met listeria. Weliswaar laat Klantenservice de volgende dag direct weten dat onze vragen zijn doorgestuurd naar hun communicatie manager, maar die laat ook na een week nog niets van zich horen.

Daarop geattendeerd laat Klantenservice na 1,5 uur weten dat ons verzoek is doorgestuurd naar de communicatie adviseur en weer 1,5 uur laten volgt een antwoord van klantenservice die laat weten dat hun communicatie manager ons verwijst naar de statement op hun site en die van de NVWA.

Op dit moment heeft EMTÉ verder geen aanvullingen op deze veiligheidswaarschuwing”. Om vervolgens met de standaard zin te besluiten: “We vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.” Je moet maar durven.

Klanten voorop

Ook nu laten we per omgaande aan klantenservice weten dat we absoluut niet voldoende zijn geïnformeerd en dat we graag alsnog onze vragen beantwoord zouden zien. Vervolgens laat een externe communicatie-adviseur vanuit de Emté holding weten dat “Het voornaamste belang van EMTÉ Supermarkten is het juist en volledig informeren van onze klanten. Daar hebben we de benodigde stappen voor gezet. Gezien de timing van deze recall hebben wij geen behoefte om hier opnieuw aandacht op te vestigen – gezien de verwarring die dat bij onze klanten kan opleveren.”

Eerst langdurig niet reageren en vervolgens laten weten e.e.a. niet te willen oprakelen. Onze gedachten gaan direct terug naar de recall van de Caeser Salade door PLUS op 21 februari die dezelfde tactiek hanteerde van laten wachten en vervolgens niet mee willen werken aan ‘oud nieuws’. Het afsluitende zinnetje: “Hopende uw vraag hiermee te hebben beantwoord”, voelt als zout in de wonde wrijven.

Niet te vermurwen

Ook een uitgebreide toelichting over beweegredenen en hoe hun communicatie op ons overkomt, zorgt voor geen enkele aanvullende informatie van de kant van Emté. Wel nog de toezegging dat de communciatie een andere keer beter zal verlopen, maar dat er “op dit moment geen nadere informatie beschikbaar is”.

Een leugen van formaat, 12 dagen na de veiligheidswaarschuwing van de NVWA. Zelfs op vragen over hoe en hoe lang Emté consumenten informeert, wil de retailer niets naar buiten brengen. Ook wordt niet doorverwezen of op andere wijze hulp aangeboden. Een ding is duidelijk: Emté vindt ons maar lastig en kruipt zo diep mogelijk weg in eigen schulp.

Greenyard snel en open

De reactie van Greenyard, naar wie we ons richten na onze vastloper bij Emté, doet verfrissend aan. De gevraagde informatie volgt snel (binnen enkele werkuren) en in toegankelijk taalgebruik. Greenyard schaart zich daarmee in het rijtje van bedrijven als Albert Heijn, IKEA en The Greenery die transparant zijn rond eigen recalls. “De fabriek van Greenyard Frozen Hungary in Baja is inderdaad de productievestiging waar de Pinguin diepvrieserwten geproduceerd werden die geleverd zijn aan en teruggeroepen van o.a. Emté”, laat Nancy Goovaets van corporate communicatie weten.

Deze vestiging is volgens haar door SGS voor BRC en IFS gecertificeerd. Zij verwijst voor de niveaus van de certificaten naar hun site onder ‘Hungary’. Daar zijn de betreffende certificaten in te zien ende downloaden. Het gaat om BRC AA en IFS Higher level (98,83%). Beiden zijn augustus 2017 afgegeven.

 

Reageer op dit artikel