artikel

Voortvarend een crisis aanpakken

Algemeen

Hoe moet je als bedrijf een crisis beheersen? Begin juni testte een groep van dertig functionarissen hun kennis en vaardigheden in de workshop ‘Crisis! Beheersen en communiceren’. VWA, retail en Consumentenbond voerden langzaam de druk op. TNO, Burson-Marsteller en verzekeraar AIG stonden de bedrijven bij. “Leerzaam en erg leuk om te doen”, luiden de reacties na afloop.

Hans Damman

Hoe moet je als bedrijf een crisis beheersen? Begin juni testte een groep van dertig functionarissen hun kennis en vaardigheden in de workshop ‘Crisis! Beheersen en communiceren’. VWA, retail en Consumentenbond voerden langzaam de druk op. TNO, Burson-Marsteller en verzekeraar AIG stonden de bedrijven bij. “Leerzaam en erg leuk om te doen”, luiden de reacties na afloop.

“Jullie zijn een crisisteam van een middelgroot fruit- en groenteverwerkend bedrijf. Op grond van een toenemende stroom berichten uit het EU-Rapid-alert-systeem blijkt dat in Portugese appels regelmatig overschrijdingen van de norm van het denkbeeldige bestrijdingsmiddel ‘Porifan’ wordt aangetroffen. Deze appels worden in diverse producten verwerkt. Recallen of niet? Voer een risicobeoordeling uit. Wel of niet en hoe melden bij de VWA? Hoe betrekt u uw retailer en de andere stakeholders hierbij?”
Ziedaar de case waar drie crisisteams van vijf personen zich tijdens de workshop over bogen. Drie andere teams werkten bij hetzelfde bedrijf, maar werden geconfronteerd met klachten van consumenten over geurafwijkingen. Deze werden veroorzaakt door een schimmel die in enkele batches kon uitgroeien omdat een pasteur niet goed bleek te hebben gewerkt.

Informatie
TNO had in de persoon van (dagvoorzitter) Niels Lucas Luijckx beide cases uitgewerkt. De deelnemers kwamen beslagen ten ijs doordat zij in het ochtendprogramma lezingen bijwoonden van Frederique Heering (Numico), Arnout Fischer (Wageningen UR) en Ingrid de Caluwé (Burson-Marsteller) over respectievelijk crisismanagement, consumentengedrag en crisiscommunicatie.
De crisisteams kregen volgens een strak tijdschema telkens nieuwe informatie, bijvoorbeeld analysegegevens van Jan Kersten van de Emergency Response Service van TNO. Ook vertegenwoordigers van de VWA (Jan van Kooij), communicatiebureau Burson-Marsteller (Peter Smit), Schuitema (Niek Oosterkamp), Consumentenbond (Gerard Kramer) en verzekeraar AIG (Johan Broeders) stonden de teams bij met adviezen, maar stelden even zo vaak (denkbeeldige) eisen vanuit de eigen organisatie.

Toenemende druk
Die eisen van de stakeholders volgden elkaar in redelijk tempo op. “Je voelde ook echt dat de druk toenam”, aldus een deelnemer. Dat de druk toenam was ook goed te merken aan de vele overleggen tussen vertegenwoordigers van de crisisteams en hun ‘adviseurs’. Net als in het echt moesten teams wachten op het beschikbaar komen van analyseresultaten, kon men zijn afnemer niet bereiken of werd men geconfronteerd met een Consumentenbond, retailer of VWA die een persbericht wilden uitgeven. Deskundigen drongen in de media aan op snelle acties en al snel kwamen de eerste schadeclaims binnen. Hoe in deze hektiek overzicht te houden en daadkracht te tonen?

Goede ervaringen
De zes teams brachten het er in het algemeen vrij goed van af, ook al waren er soms grote verschillen in aanpak en besluiten. Hetzelfde argument bleek voor het ene crisisteam aanleiding een partij te recallen, terwijl een ander team dat niet nodig achtte. Wel liet ieder team de uitstaande partijen vrijwel onmiddellijk blokkeren in afwachting van de analyseresultaten. Soms gingen daar pittige discussies binnen het team aan vooraf. Juist dan, maar in feite tijdens elke fase van elke crisis, is van groot belang dat iemand de eindverantwoordelijkheid heeft en beslisprocessen strak regisseert. Een van de vele andere leermomenten was dat één team iemand had aangesteld die alle ‘binnenkomende’ informatie in ontvangst nam, deze las, kort samenvatte richting de anderen en het bericht aan de juiste persoon in het crisisteam gaf.

Reageer op dit artikel