artikel

Kwetsbaarhedenanalyse

Algemeen

Een kwaliteitshandboek dat ongebruikt in de kast staat, onduidelijke procedures bij calamiteiten of het ontbreken van een woordvoerder in crisissituaties. Professionele kwaliteitssystemen als HACCP en BRC ten spijt heeft elk bedrijf zo zijn zwakke plekken. Het Brabantse bedrijf Van Oers liet TNO een kwetsbaarhedenanalyse uitvoeren en leerde hoe het voortaan nóg beter kan.

Als bedrijf laat je liever niets aan het toeval over. Problemen met de productkwaliteit of -veiligheid, een bedrijfsongeval, een ICT-systeem dat uitvalt of andere problemen kunnen immers leiden tot aanzienlijke economische en/of imagoschade. Audits en kwaliteitssystemen als HACCP, BRC en ISO zijn een stap in de goede richting, maar niet waterdicht. Bovendien is moeilijk te meten of op de werkvloer precies datgene gedaan wordt wat in handboeken en procedures is vastgelegd. Daarbij komt dat in organisaties regelmatig bedrijfsblindheid optreedt, zeker als medewerkers lang op dezelfde plek zitten.

Om deze situatie te veranderen ontwikkelde TNO Kwaliteit van Leven, met financiële steun van het ministerie van VWS en in samenwerking met communicatiebureau Burson & Marsteller, een kwalitatieve methode voor de identificatie van zwakke plekken die anders onopgemerkt zouden blijven. Uitgangspunt voor deze ‘kwetsbaarhedenanalyse’ is dat een onafhankelijke derde veelal dingen signaleert die een bedrijf zelf niet meer opvallen en dat voorkomen van incidenten beter is dan genezen.

Sleutelfiguren
Bedrijfsprocessen worden doorgelicht aan de hand van interviews met sleutelfiguren, voorafgegaan door een kort bedrijfsbezoek. De interviewvragen hebben betrekking op bedrijf en organisatie, producten en kwaliteitsystemen, en crisismanagement. Vragen variëren van ‘is er een vertrouwenspersoon aanwezig in de organisatie’ en ‘is er voldoende inzicht in wie de concurrenten zijn’ tot ‘hoe is de aansprakelijkheid ten aanzien van product en voedselveiligheid geregeld’. TNO legt de antwoorden van de verschillende sleutelfiguren naast elkaar en maakt een analyse, waaruit vervolgens concrete aanbevelingen rollen.

Snack- en saladefabrikant, horecagroothandel en voedingsmiddelendistributeur Van Oers uit Boxtel durfde zich bloot te geven en liet de analyse uitvoeren. Managementlid Ron Weeterings licht toe waarom: “We werken al jaren binnen onze organisatie volgens een aantal gecertificeerde kwaliteitssystemen. De wetgeving wordt echter steeds gecompliceerder en klanten stellen steeds hogere eisen. Daarom zijn we continu op zoek naar mogelijkheden om ons verder te verbeteren. Een kwetsbaarhedenanalyse kan ons hierbij helpen.”

Formeel
Uit de analyse van TNO komt naar voren dat Van Oers veel zaken goed op orde heeft. De organisatie wil zich steeds verder professionaliseren om ook in de toekomst te voldoen aan eisen en wensen van klanten en medewerkers. Het accent zou moeten liggen op het formaliseren van procedures en afspraken, bijvoorbeeld rond klachtenbehandeling, inkoopvoorwaarden en woordvoering bij calamiteiten, en het kweken van intern draagvlak om volgens deze procedures te werken.

Weeterings staat niet te kijken van deze uitkomst: “Van Oers is een snel groeiend bedrijf met een hands-on-mentaliteit van ‘niet zeuren maar doen’. Dat maakt ons flexibel, maar we beseffen dat je daardoor ook soms kwetsbaar kan zijn. Als je bedrijf eenmaal een bepaalde grootte heeft, kun je nu eenmaal niet meer alles mondeling of tussen de bedrijven door regelen.”

Open?
Wat hem verraste, was dat de bedrijfscultuur in de praktijk minder open was dan gedacht. “Als directie benadrukken we altijd dat onze deur voor iedereen open staat, maar in de praktijk blijkt dat productiemedewerkers de drempel om bij ons binnen te lopen soms te hoog vinden”, zegt hij.

Een andere opvallend aandachtspunt was de verzekering van zogenaamde cross-dock-producten. “We hadden ons bijvoorbeeld nooit afgevraagd hoe het zit met de tijdelijke verzekering voor producten die slechts een paar uur in ons distributiecentrum staan opgeslagen voordat ze verder vervoerd worden naar de afnemer”, illustreert hij.

Steun
Weeterings ziet het TNO-onderzoek als een goede steun in de rug voor verdere verbetering: “Het onderzoek was praktijkgericht en specifiek voor Van Oers. Alle afdelingen kwamen aan bod, van inkoop en productie tot technische dienst en logistiek. De analyse bevestigt dat we met een aantal trajecten, zoals het opzetten van een crisismanagementsysteem, op de goede weg zijn. In samenwerking met TNO gaan we procedures rondom de nazorg en het herstel bij calamiteiten verder verbeteren. Ook organiseren we trainingen waarin medewerkers leren hoe ze moeten handelen en communiceren in crisissituaties.”

Hij kan elk bedrijf een kwetsbaarhedenanalyse aanraden. “Zo’n onderzoek dwingt je door een andere bril naar je eigen bedrijfsvoering en crisismanagementsystemen te kijken en dat is erg leerzaam. Klanten ervaren het als positief dat je naar je eigen kwetsbaarheden durft te kijken. Bovendien heb je met een onderzoeksrapport van een bekend instituut als TNO een prima marketing-tool in handen.”

Reageer op dit artikel